都說ChatGPT是AI的“iPhone時刻”，現在屬于它的“應用商店”來了。

OpenAI剛剛又甩出一個王炸——

宣布推出插件功能，賦予ChatGPT使用工具、聯網、運行計算的能力。

例如在官方演示中，ChatGPT一旦接入數學知識引擎Wolfram Alpha，就再也不用擔心數值計算不精準的問題。

并且還開放了OpenAI自己的兩個插件：網絡瀏覽器和代碼解釋器。

以前因為不聯網，用戶只能查詢到2021年9月之前的消息;但現在不僅能直接檢索到最新新聞，就連數理計算也一并解決了!

(再也不用擔心ChatGPT胡說八道了!)

另外也支持個人或企業把私有數據(文檔、筆記、郵件等)投喂給ChatGPT，成為人的“第二大腦”或企業的智能助理。

一閃而過的3頁第三方插件列表中，還包括：

讓ChatGPT查詢世界各國語言詞匯、短語意思

讓ChatGPT查詢航班、酒店信息，幫你規劃差旅

讓ChatGPT訪問各大電商數據，幫你比價甚至直接下單

讓ChatGPT接入自動化平臺Zapier，與幾乎所有辦公軟件連接，創建專屬自己的智能工作流

……

而這只是一個開始，制作插件的權限和方法，同樣會向開發者開放。

他對深燃介紹，現在智能客服應用的對話技術，大致可以分為三種。

一種是基于知識庫的知識問答，主要解決用戶對知識信息的獲取問題。即基于用戶的提問，在知識庫中尋找最匹配的答案。這項技術和傳統的搜索技術有點相似，典型的應用場景，如用戶對政策法規的咨詢。

一種是面向任務的問答，主要幫助用戶解決限定任務，一般采用流程管理的對話技術，以一定的步驟和順序，通過多輪對話幫助用戶解決問題。聽歌、查詢天氣、訂票、下單都屬于這類場景。

還有一種是無特定目標的閑聊。這種主要模擬人們日常閑聊的場景，技術路線上有采用大規模知識庫的，也有使用AIGC(人工智能生成)的。通常在實際場景中，作為前兩種對話形式的補充配合使用。

在行業里，AI之所以應用如此廣泛，主要是為了節省成本。

網易云商產品總監周丹對深燃舉了一個例子，他們之前和出行類的客戶合作，應用機器人作為客服后，相比原來的人力成本整體降低了200萬元，人效提升了220%。

他介紹，目前智能客服應用場景主要有兩個，第一個是在人工客服介入之前，通過機器人幫助客戶解決規范、明確的問題，“絕大部分智能客服廠商都具備這樣的能力”。

第二個是輔助人工。比如客服行業流動性大，企業培訓成本高，通過人工智能，客服可以通過智庫、問答提示來輔助，降低上手成本。之前他們特地和客戶聊過，如果沒有這些輔助工具，培訓一個合格的在線坐席，需要1~2個月時間，使用這套輔助，時間可以縮短到兩周。

根據容聯云和中國信息通信研究院共同發布的《客服中心智能化技術和應用研究報告》，當前智能機器人客服處理咨詢量普遍達到300~500萬人次/日，企業平均節約人力成本42.6%，提升人力資源利用率39.3%。

不過同時，行業也還面臨著AI不夠智能的問題。

現在的客服市場，“把簡單、重復、流程性的問題，交給機器人處理，復雜的、需要情感關懷的問題，交由人工客服處理”，天潤融通是一家全場景智能客戶聯絡服務商，也是行業里第一家在港股上市的企業，其首席科學家田鳳占對深燃表示。

他提到，能否處理復雜問題，行業有一個通用的指標，即意圖識別的準確率，“傳統機器人，語義理解能力還是比較弱的”。

首先是擬人化方面，還有所欠缺，其次是更復雜的需求，還不具備處理能力。“智能客服只需要公式化處理問題，處理原本就有解決辦法的問題，對于我們真人客服來說，算是很輕松的工作內容了”，猴子也表示。

在沙利文《2021年中國智能客服市場報告》中，僅30%企業使用智能客服感受整體服務效率提升。中國青年報社會調查中心2022年對2018名受訪者進行的調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，其中僅41.3%的受訪者，覺得智能客服好用。