直播間里訂酒店貨不對板，商家要擔責嗎？

隨著網絡直播帶貨興起，線上消費備受消費者青睞。然而，濾鏡下的“種草”也可能暗藏陷阱，讓消費者陷入貨不對板的窘境。

朱某在某旅行社直播間下單了三亞某豪華酒店套房，但當朱某攜家人抵達酒店時卻大失所望。“直播間里顯示酒店步行3分鐘即可直達海邊，結果得穿過小樹林才能到達的這片‘臨海’區域根本就沒有開發，要想到達最近的海灘需要打車行駛4公里。”朱某還表示酒店周邊幾乎全是工地，配套設施寥寥無幾。

在與某旅行社協商退款未果后，朱某提起訴訟。該案經北京市海淀區人民法院一審、北京市第一中級人民法院二審審結。案件審理中，旅行社表示，朱某在到達酒店之前已提供入住人信息，即視為已同意預約入住。“根據直播平臺與商家約定的‘退款規則’，預訂成功后默認訂單交易完成，款項無法退回。”

經審理，法院認為朱某并未實際辦理入住手續，案涉旅游合同處于已生效但部分履行待續狀態。在朱某提交證據有效證明酒店實地狀況及周邊環境等確實與訂單產品詳情頁展示的文字描述內容存在一定出入，影響其消費意愿的理由確有一定合理性的情況下，旅行社應當退還未實際消費的訂單費用。

“根據民法典及消費者權益保護法規定，格式條款應以合理方式提示消費者注意，并對條款內容進行充分的解釋說明，不得排除、限制消費者權利或加重消費者責任。”案件承辦法官陳都介紹，商家對于涉退款、免責等關鍵條款需以醒目方式提示，必要時應主動作解釋說明。商家不能在未告知消費者的情況下，單方加重消費者的義務，在遇到消費者合理訴求時，也不可機械援引條款拒賠。

北京市第一中級人民法院民二庭法官助理黃子騰說，消費者在網購時需警惕“網紅濾鏡”，理性甄別宣傳內容，仔細閱讀商品詳情和合同條款，注意留存相關證據。