世界熱資訊！對話方錫智：沃爾沃求新求變 看好長期服務

2022成都車展已于8月26日開幕，在此次展會上，沃爾沃帶來了全新純電概念車Concept Recharge以及多項面向未來的技術儲備，同時沃爾沃也宣布，將在未來18個月，亮相四款全新純電動產品，加速電動化轉型。

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而在本次車展期間，網通社也有幸與沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智先生進行了溝通，他表示：“沃爾沃是求新求變，愿意付出的，我們看好的是長期服務，希望明年能夠帶來一些不一樣的東西，再次引領這個行業的變革和發展。”

提升用戶的充電與數字化體驗

具體來說，在求新求變方面，面對電動化、網聯化等幾大趨勢的不斷向前推進，方錫智先生坦言，沃爾沃汽車雖然不是最早布局的企業，但決心一直在。比如，在充電網絡布局方面，沃爾沃就喊出了“隨處有電充，隨心充好電”的口號，并將圍繞“家庭充電、公共充電、品牌充電、經銷商充電和緊急充電”五大場景來做好它。

其中，在家庭充電方面，沃爾沃為插混車型用戶提供家充樁及安裝服務，并且明年將推出品牌的專屬充電樁，它在外形、功能和安全性方面，都有著更好表現。

在公共充電方面，去年沃爾沃已與國內三大最主要的CPO特來電、星星、國網達成戰略合作，共接入充電樁超23萬根，覆蓋全國185個城市。今年年內，沃爾沃還將進一步完善充電網絡，補足一些地方性比較有優勢的充電樁CPO，比如上海安悅，南方電網等，以提高充電樁的覆蓋率。

在品牌充電方面，沃爾沃首座機場品牌充電站現已正式上線，它位于上海虹橋機場2號航站樓P7停車場，共擁有5個車位，場站24小時營業，有專人值守，設有客戶休息區，提供“停車+充電+咖啡“三位一體式的尊享服務。未來，沃爾沃還將在上海、廣州、北京等大型城市的地下停車場設立專門的品牌充電站，以打通整個生態。

在經銷商充電方面，沃爾沃在54家純電車重點經銷商，部署了60根120kW直流樁，為用戶車輛提供高速的充電服務。最后在緊急充電方面，沃爾沃和國內比較好的企業進行合作，為用戶提供“幫你充電、幫你找樁、車對車充電”等服務，解決了用戶的里程焦慮與充電擔憂。

而據方錫智先生介紹，過兩年沃爾沃還會有更多的軟硬件投入，讓“隨處有電充，隨心充好電”這句話背后的注解更多。

面向數字化或網聯化領域，沃爾沃會采取小程序為輔、APP為主的策略，同時APP將分為幾個階段投入使用。第一階段，用戶能夠體驗到的，基本都是售后服務用車、養車環節，比如提前預約保養和維修，上門取送車等。后期隨著APP的更新，沃爾沃還將在今年年底，開通“虛擬車間”功能，屆時用戶可以通過APP查看所有項目進度。而在結算環節，沃爾沃則創立了積分體系，用戶可以通過V值（積分值）結算，或V值+現金結算，又或者使用V值兌換一些物品，如保養券等。

另外，據方錫智先生介紹，明年，借助沃爾沃的全數字化體系，將有更多的車間環節可以通知到用戶。目前，沃爾沃的所有經銷商都安裝了NEWBIE系統，再加上透明車間，所有經銷商進門的攝像頭，工位上的攝像頭，可以為用戶提供線上化、透明化和互動化的體驗，提升用戶的便利性。

給出承諾，就會兌現承諾

作為一家勇于承諾敢于踐諾的車企，沃爾沃在售后六大服務承諾（零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車、全天候守護）發布的兩年間，始終堅守承諾，并通過12字箴言（專業可靠、省心省力、物有所值）為用戶提供高品質的服務。

據方錫智先生分享，在免費取送車方面，沃爾沃是豪華品牌中滲透率第一的，兩年間，共有223,826名用戶使用過這項服務，服務總次數達到517,346次，平均單個客戶使用的次數為2.31次，復用次數非常非常高，而且該服務自推出后就未中斷過。

在零件終身保方面，方錫智先生則為我們算了一筆賬。據他表示，在兩年多的時間里，沃爾沃平均為單個客戶節省費用達到4300元，實實在在地為用戶節省了很多成本。而沃爾沃的零件終身保也被不少同行借鑒使用，起到了促進行業發展的作用。

在預約快速養方面，沃爾沃提出“一小時不交車賠付一定違約金”的承諾，并且在兩年間，服務總次數達11,016次，服務總人數達到10,934人。

在超長時營業方面，沃爾沃在全國11個城市的43家經銷商，推出了12小時的超長時營業，從早上8點開始營業到晚上8點，極大程度方便了一、二線城市的白領用戶人群，節省了他們的周末時間。

在尊享代步車方面，目前，沃爾沃在全國共投放代步車618臺，累計為用戶提供182,345天的代步車服務，享受這項服務的總人數達到12,126人。

最后在全天候守護方面，Volvo On Call隨車管家7*24小時在線，截至2022年6月30日，已服務用戶988,054次。

據方錫智先生表示：“把六大服務承諾煥新升級，或者說推出有更多時代性的服務，是我們明年的愿望。至于投入產出比，沃爾沃的整個管理層思維跟傳統的主機廠是不一樣的，我們還是求新求變，愿意付出的，我們看好的是長期服務，希望明年能夠帶來的一些東西是，不光是服務深度融合，廣度上也能夠推出一些不一樣的東西，再次引領這個行業的變革和發展。”

為用戶的售后“減負”已卓有成效

除了提供更好的服務以外，近年來，沃爾沃也一直致力于為用戶的售后“減負”。據了解，目前該項工作已經卓有成效。

據方錫智先生分享，過去3年時間里，沃爾沃持續不斷地優化零件價格，共計降價13.1萬多個零件，涉及近1000多個產品種類，均降幅達19%。其中，超過8千個零件降幅超過了50%，這些舉措進一步改善了用戶體驗和用車成本。

“而且我們的零部件價格優化，是以不犧牲質量為前提條件的，沒有一個勁的國產化，或者更換供應商。”方錫智先生補充到。

據了解，沃爾沃從2020年開始修整零整比數據，2021年百尺竿頭更進一步，目前零整比基本在400多、300多，相比競品低了不少。而在負擔指數方面，沃爾沃2021年負擔指數也比2020年低了差不多一兩個百分點，“減負”效果顯著。

據方錫智先生表示：“大家看到沃爾沃的復購率相對來說是比較高的，因為我們有自己的品牌調性，自己的客戶群。如果在售后服務中能讓用戶覺得舒心滿意的話，那么復購比例就會非常高。從這個角度上來說，也體現了沃爾沃售后服務的戰略，我們還是希望比較成熟的，長期的跟經銷商，跟客戶一起做事兒。”

寫在最后：在燃油車時代，沃爾沃的品質、安全以及服務就已經深入人心，而在電動化時代，這樣的優勢會進一步擴大。與方總的談話中我們可以獲悉，面對電動化、智能網聯化等大趨勢，沃爾沃已經做好充分準備，并且這樣的準備不僅體現在產品端，更體現在服務端，利于數字化手段與全心全意為消費者服務的心，相信沃爾沃必將能夠樹立起高品質服務的新標桿。